呼叫中心代理和经理无法争辩的一件事是愤怒的客户对工作条件造成的有害影响。此，一些客服人员开始寻找策略，尽量减少与不满意客户的接触。我们称之为“回避来电”现象。但每天被消费者骚扰也很难让人认真对待。然而，回避来电会损害呼叫中心的绩效，导致大量投诉，降低客户满意度，并带来比以前更多的愤怒消费者。您如何处理回避来电？如何确客户满意度和代理体验之间的完美平衡？发现 7 种解决回避来电问题的制胜策略！关键要点：人员需要查明回避呼叫的原因企业主需要为你的代理商建立一个健康和激励的环境渐进式拨号器是解决这一问题的关键技术使用多个沟通渠道将减少避免致电公司可以使用“避免呼叫”来鼓励自助服务什么是呼叫避免？呼叫回避包括联络中心主管和代理为避免接听电话而采用的所有策略。代理选择不接听电话的原因有很多，但代理经验是主要因素。但呼叫回避最重要的组成部分是 必须有意识地执行。
这些操作可视为避免呼叫未拨打电话就取下手机
上厕所休息时间过长。与客户通话的时间比要 WhatsApp 数据 求的要长。在线时将电话转接给其他代理。延迟互动后的工作。登录语音信箱以躲避电话。不礼貌的客户互动可能会让某些人无法接受，而另一些人则对可能冒犯他们的交流很敏感。一些联络中代理根本无法理消费者的欺凌或愤怒客户的大量恶意评论。当代理人达到崩溃的临界点时，他们有两个选择：辞职或尽可能避免接到电话。客服人员采用多种策略来避免接听电话。例如：休息时间过长、操纵系统状态、过度使用语音信箱、将电话转接到其他平台、延长与一位客户的讨论时间以避免接听另一位客户等。
代理还有其他方式可以避免来电，但需要巧妙的方法才能不损害 KPI。然而，呼叫中心管理的目标是尽一切努力防止回避来电，这对客户服务业务极为不利。呼叫中心的 7 种避免来电策略追查根本原因由于条件艰苦，客服人员可能无法始终保持最佳效率。有些员工选择忽略来电，并非出于恶意或懒惰，而是出于需要。举个例子，一位座席经常回避呼叫，并且休息频率很高，当您调查此事时，您发现这是由于倦 正确的关键词不断更 怠造成的。如果代理因身体疾病或精神疲劳等不可控因素而无法履行职责，则不是他的责任。如果您表现出关心他们并且能够解决他们的顾虑并满足们的要求，员工会对您更有信心。
倦怠是困扰呼叫中心行业数十年的一个问题。问题依然存在：您的企业如何应对这个问题？Jim Rembach 是 Fast Leader Podcast 的主持人、CX Global Media 总裁和资深行业资深人士，他向我们介绍了他对 呼叫中心代理为何会倦怠的看法？自动回复电话树或其他形式的自动呼叫响应系统可以帮助您 TR 号码 确定呼叫的优先级并响应消费者的询问。根据您的业务您询问的问题顺序可能仅包括公司的地址、营业时间、退货政策和即将举办的活动。如果自动回复无法解决客户的疑虑，则应让他们有机会联系人工客服。相比之下，自动语音系统可以处理所有低优先级的呼叫，以便只有最重要的呼叫才能接通您的客服人员。
渐进式拨号器如果您无法让对方接听电话，渐进式拨号器可能是解决方案。这项技术可在当前通话结束后立即将您连接到列表中的下一个号码。由于您的客户或潜在客户目前正在通话中，您不能直接挂断电话然后改变主意。当然，可以使用手动拨号选项。如果您想做笔记或进行任何形式的跟进，这是一个很棒的功能。主管仪表板虽然确实需要跟进某些电话才能正确完成手头的任务，但并非所有电话都是如此。有些接线员确实会这样做，这就是他们在每次通话后获得强制性五分钟停机时间的方法。
可以通过屏幕录像观察互动后的活动来发现代理的过度使用
例如，NobelBiz 将呼叫中心活动跟踪技术融入其 CCaaS 解决方案 NobelBiz Omni+中。该工具将允许管理人员和所有者实施真正公平公正的绩效激励制度，让代理商更有动力为自己和公司尽最大努力。颠覆呼叫路由协议
许多呼叫中心解决方案将平均等待时间作为路由系统的一个因素。这可确保等待时间最长的代理先于其同事与客户取得联。但是，如果他只是暂时失去了排队的位置怎么办？您可能已经知道，代理人会从名单上的第一名移到最后一名。代理人经常使用这种策略来避免接听电话。
值得庆幸的是，现代呼叫中心软件具有随时监控代理状态的功能，因此如果有人篡改它们，您的主管会立即知道。例如：NobelBiz 提供最通用的智能工具选择之一，专门用于提高联系率、客户满意度和生产力。就是我们在语音运营商服务中实施智能路由系统 (SMRT®) 的原因 。您可以根据配给、时间表、优先级或溢出将呼叫路由到 PSTN 号码或 SIP 目的地 为代理商设定较小的目标尽管您可能有一个大目标，例如达到月度销售目标或提高客户满意度。但将其分解为更易于管理的子目标非常重要。完成这些庞大任务的重要性通常要到最后一刻才会意识到然而，朝着中期目标前进更容易持续。例如，你的目标可能是每天续签一份合同，一旦完成，你就可以每天续签 2 份合同，依此类推。
关键在于，当您实现其中一个里程碑时，您就为新的机会铺平了道路。通过持续努力，您可以克服回避通话的习惯，同时朝着长期目标迈进 使用其他沟通渠道根据的一项研究， 62% 的客户在与自己喜欢的品牌互动时更喜欢有多个数字渠道可选择网络聊天、Messenger 和短信都是很好的沟通渠道替代方式，有助于解决疑问并减少电话需求。作为呼叫中心 IVR的文本对应物 ， 网络聊天可以引导用户浏览常见问题 (FAQ) 或将他们的询问转发给真正的代理。例如，如果客户在查看聊天机器人提供的信息后仍然遇到问题，则代理将提供实时聊天的链接并开始实时互动。
