通过收缩管理处理菲律宾最大的呼叫中心
呼叫中心特定劳动力管理最重要的部分之一是监控和减少损耗。
如何控制BPO中的收缩？
呼叫中心的缩减率是指客服人员接听电话和服务客户的时间与他们实际花费的时间之比。它告诉您客服人员除了帮助客户之外还花了多少时间去做其他事情。
还有几个定义在概念上与上面的定义类似：
损耗是指计划内或计划外的活动，阻碍员工正确履行职责。
损耗是导致您的客户服务人员无法高效、正确地为客户提供服务的因素。
人员缩减是指预算内雇用员工数量与可承担其主要任务的员工数量之间的差额。
虽然不同公司对呼叫中心萎缩的定义有所不同，但发生该事件的原因主要分为两个部分。
外部因素 内部因素
提早离开 辅导/培训课程
旷工 一对一会议
假期 带薪休息（例如午餐）
来晚了 系统停机
假期 团队会议
以下是菲律宾联络中心服务损耗计算器的示例，可以帮助您了解更多信息。
鲍勃在呼叫中心领导一个由 12 名代理组成的团队。
在任何一天，鲍勃都可能有一个经纪人在度假。另一个经纪人生病了。也许还有一个经纪人还没有来上班。
在那些已经上班的人中，有一个人在休息，其他人都在工作。所以现在有八位男士在接待客户。那么，你如何计算那些缺勤男士的流失率呢？
要计算呼叫中心的间接费用/损耗，您需要掌握以下详细信息：
全职当量 (FTE) 的小时数
每年总休假天数
全年病假
法定假日总数
总缺勤天数
其他休息日总数
计算依据如下：
总工作日=261
每周总工作时长 = 40
代理总数 = 100
现在我们已经研究了构成呼叫中心收缩数字的要素，让我们转到研究收缩计算部分的部分。
计算呼叫中心损耗值的方法有两种。
代理 小时
损耗率 % = 需要接听电话的座席数量/可接听电话的座席数量 收缩率 % = 总工时（外部收缩 + 内部收缩）/总可用工时 x 100
管理人员在计算损耗时必须考虑内部和外部因素。同样，在实施减少呼叫中心损耗的计划时，他们必须关注中心内和中心外的因素。
经理如果不收集 12 个月内每位代理的金额信息，就无法计算损耗。呼叫中心行业的平均损耗率在 30% 到 35% 之间。
如果损耗率超过 35%，经理需要想办法减少呼叫中心损耗。但是，他们必须记住，损耗率在一天或一年内
收缩如何影响马尼拉大都会 BPO 公司的效率
高流失率是绩效低下的指标。当客服人员无法为客户服务时，最终会导致更长的等待时间和占用时间，从而降低满意度。
尽管损耗率不是一项绩效指标，但管理人员有时会使用它来确定是否可以提高整体客户满意度。高损耗率可能会给其他代理商带来过度压力，导致整体生产力下降。
计算损耗还可帮助管理人员决定处理来电和去电的代理人数。管理人员会考虑损耗来满足预先定义的服务目标。
他们必须定期监控和跟踪这一指标，以满足人员配备要求并确保整体呼叫中心的效率。
管理人员如果不降低损耗率，就无法提高呼叫中心的生产力和效率。他们必须制定一个强有力的策略来定期降低损耗率。
该战略必须侧重于实施十几种常用的最佳实践，以减少菲律宾内部呼叫中心的萎缩。
连续测量收缩率
如果不定期监控损耗率，任何管理人员都无法提高呼叫中心的绩效。新时代的呼叫中心解决方案使管理人员能够根据各种标准衡量和监控损 美国华侨华人数据 耗率：呼叫量、服务水平和平均呼叫处理时间。它们甚至使管理人员更容易监控呼叫中心损耗率的波动并确定导致损耗率增加的因素。
跟踪并改善进度遵守情况
基于云的联络中心解决方案使管理人员能够根据实时数据监控和评估代理的生产力。管理人员可以使用云托管呼叫中心解决方案提供的仪表板通过生成报告来检查计划遵守情况。通过生成报告并定期与代理共享，管理人员可以快速减少呼叫中心的损耗。
记住非生产时间
如前所述，收缩可能是由内部和外部因素造成的。管理人员在预测或计划时间表时，可以通过考虑某些部分来降低收缩率。例如，管理人 如果它以前发生在你身上 员在计划呼叫中心时间表时必须考虑休息、会议、培训、指导和下班后工作时间等基本要素。有效地处理呼叫，其余的就会水到渠成。
监控并解决旷工问题
缺勤是呼叫中心人员流失的可控因素之一。管理人员可以快速识别经常缺勤的客服人员。他们必须明确频繁或长期缺勤的根本原因。
经理还必须与座席讨论，确定减少缺勤所需的措施。他们甚至可以实施一项策略，通过减少缺勤来提高座席的工作效率。
保持代理商竞争力
管理人员可以通过保持座席的竞争力来快速减少呼叫中心的损耗。除了为座席提供指导和帮助外，他们还需要以最低损耗小时数来奖励他们。
激励计划将激励座席寻找减少损 bzb 目录 耗时间的方法。但是，经理必须记住，呼叫中心损耗的具体原因是无法控制或消除的。
从结束开始
如何控制 BPO 中的收缩？必须彻底讨论这些问题，以确保业务和劳动力管理团队之间的假设一致。提前花时间商定合理的期望将确保业务需求与劳动力管理预测方法保持一致。
分而治之
菲律宾呼叫中心行业的损耗组件通常占据两个顶级类别：办公室内和办公室外。前者包括团队会议、一对一会议、培训、员工发展练习和休息；后者指的是 PTO、休假时间、FMLA 以及计划内或计划外的缺勤。将呼叫中心损耗组件分类为包括次级类别将提高对机会的可操作理解。
在可控的领域开展合作
对损耗成分进行分类后，与企业就可控损耗假设进行协作。可控元素通常指员工发展活动。每家公司可能都有独特的需求，这些需求可以通过预测、调度和透明沟通来满足。
为不存在的事做好准备
您无法精确控制每年 1 月袭击您员工的天气或流感。但是，您可以评估趋势并主动安排在容量计划中考虑可重复的情况，并尽可能多地提前调整非重复问题。大多数使用劳动力管理的联络中心实施三种做法：
