在当今竞争激烈的商业环境中，最大程度地满足客户需求是游戏规则。什么能让客户满意？毫无疑问，当人们以合理的价格获得高质量的产品时，他们会感到满意。但有时，即使达成了一笔划算的交易，消费者也不会再选择同一品牌。为什么？因为他们在购买产品的过程中获得了低于标准的客户体验 (CX)。企业家意识到客户体验如何推动业务增长这一简单事实，因此将销售流程的这一方面作为其业务战略的首要任务，将其置于改进产品和优化定价之上。
客户体验如何推动业务增长：成功秘诀：№1
本文将探讨客户体验如何推动业务增长，提供一套评估客户体验的措施体系，并概述当今塑造客户体验领域轮廓的主要趋势。但我们将从一些基本术语定义开始。
客户体验与客户服务：了解差异
有时候，初出茅庐的企业家会混淆这两个概念。它们有些相似，但又截然不同，既是部分又是整体，相互关联。
客户服务被定义为客户与品牌之间的特定互动，通常发生在品牌提供的产品或服务的消费者遇到问题或需要帮助时。因此，客户服务就是回答问题、解决问题和提供支持。事实上，客户服务是一个单一的接触点（如今主要由人工智能驱动并利用人工智能聊天机器人），客户和企业在整个客户旅程中都会在此接触。
客户体验是一个更广泛的概念。它涵盖了客户与品牌互动的方方面面，从潜在客户发现您的那一刻开始，一直到购买后阶段，包括客户服务。客户体验的其他关键要素包括客户满意度、客户关系管理、品牌认知和形象、沟通渠道、网站的用户友好性等等。
为什么客户体验对企业很重要，但客户服务不仅仅是其中的一部分？因为有些人可能永远不会向支持人员或日益取代他们的人工智能机器寻求帮助，但他们肯定会访问公司的网站，浏览其页面，选择他们需要的产品，付款，并希望尽快收到它。一路上，他们希望获得最大的满足感，如果不了解他们的需求、偏好和痛点，这是不可能的。这意味着企业应该全面了解他们的客户，与他们产生共鸣，将一次性网站访问者转变为忠实客户。
CX 专家深知客户体验对企业利润的影响，因此会竭尽全力满足客户需求，了解客户对与品牌互动的满意
他们采用特定的评估技术来获得这种理解。
衡量客户体验的质量
评估客户体验质量的最佳实践包括三种基本方法。
创建客户角色
麦肯锡的一项调查显示，71%的消费者期望企业与他们进行个性化的互动，而当这种互动没有发生时，更大比例的人会感到沮丧。
客户体验如何推动业务增长：成功秘诀：№1
个性化服务的最佳方式是建立客户角色——理想客户的虚构形象，通过人口统计、收入水平、动机、关注点、价值观和态度描绘目标受众的代表。掌握这些信息后，您可以定制产品推荐、营销信息和其他互动，实现最大程度的个性化，让每位客户都感到独特和受到重视。
分析客户反馈
客户反馈是了解客户体验的另一个宝贵来源。通过筛选他们的社交媒体帖子、直接沟通以及调查和民意调查的结果，您可以发现自己做对了什么，更重要的是，发现自己未能满足他们的期望。在仔细分析所有这些信息后，您可以做出明智的数据驱动决策，并在您的品牌表现不佳的客户体验领域引入改进措施。
这项任务的主要挑战是来自多个来源的大量数据。由于客户生成的数据量只会增长，因此只有采用颠覆性的机器学习解决方案才能实现快速、无错误的处理，这些解决方案可以高效处理大数据并在工作时提高其性能准确性。
客户旅程图
归根结底，就是要可视化客户与公司互动时的每一步。如果做得正确，您将准确找出阻碍客户享受您的产品或服务的实际和潜在瓶颈。然后，您可以实施一系列步骤，在每个接触点消除这些障碍，改善客户体验以增加销售额，降低购物车放弃率（平均达到惊人的 70%），并尽量减少客户在购买过程中遇到的摩擦。
当有能力的 CX 专业人员利用创新工具和先进方法应 来自香港数据的国家/地区电话号码数据 用这些工具时，这些工具可以极大地增强客户体验，并创造一批满意的客户，他们乐于从您这里购买产品并与您的团队互动，从而成为忠实的客户。
客户体验如何影响公司的业务成功？让我们来一探究竟。
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一流的 CX 能为各个垂直行业的公司带来什么好处？
提高客户满意度
客户体验和客户满意度密切相关。每当客户体验增加时，客户的满意度也会增加。通过在客户旅程包含的所有接触点提供流畅的客户体验，您将获得满意的客户，他们很可能会再次购买更多产品。
提高客户保留率
为了扩大客户覆盖范围，您应该不遗余力地留住现有客户，并让他 BW 列表 们相信您的品牌比竞争对手更好。如果一个人对与您的品牌合作所获得的 CX 质量感到满意并感到受到重视，他们肯定会继续使用您的品牌并继续他们非常喜欢的互动。
最大程度降低客户流失
无论你如何努力留住客户，他们还是会离开你。有些人离开的原因可能完全超出你的控制范围，而另一些人离开是因为他们对你的产品/服务的价格或质量不满意，并认为你的竞争对手在这两个方面都比你强。糟糕的客户体验是促使他们在其他地方寻找所需商品的另一个诱因。然而，如果客户体验顺畅且令人愉快，87%的人会继续使用这个品牌并购买更多产品。
