几乎每天的某个时刻，您都是某个地方某件物品的客户。和大多数客户一样，您也希望在与品牌合作的每一站都能获得绝佳的体验。这就是当今企业所说的客户体验 (CX)。但是，作为公司的决策者，您也知道，大规模提供积极、顺畅和可靠的客户体验并非没有挑战。而且，由于商业环境瞬息万变，技术以惊人的速度进步，人们很容易对客户体验的具体组成部分感到不确定，更不用说如何有效地提供客户体验了。
在本指南中，您将了解有关客户体验的所有知识 — 客户体验是什么、为什么重要、客户体验与客户服务有何不同、良好和不良的客户体验是什么样的，以及提供出色客户体验和确保业务未来增长所需的策略。具体来说，本文将涵盖：
- 什么是客户体验
- 什么是客户体验管理
- 为什么客户体验很重要
- 良好的客户体验是什么样的
- 糟糕的客户体验是什么样的
- 创建客户体验策略
- 如何衡量和分析客户体验
什么是客户体验？
客户体验 (CX) 本质上是消费者通过所有渠道和部门与品牌进行的每一次互动，以及他们对该体验的感受。
对于今天的客户来说，他们的体验和您的产品同样重要。事实上，86% 的消费者表示他们愿意支付更多费用以获得卓越的客户体验。如果他们拥有良好的体验，64% 的人更有可能推荐您的品牌，从而增加推荐业务并提高投资回报率。
随着企业专注于满足高消费者标准并提高整体生命周期价值，客户体验已成为现代营销和销售的重要组成部分。超过40% 的数据分析旨在优化客户体验，这是有充分理由的。营销人员需要尽可能多的信息，以确保他们每一步都能最大限度地提高投资回报率。
最重要的是要认识到，客户体验是一种关系，这种关系是通过一系列跨组织计划和部门的互动而建立起来的。客户体验是消费者对这些互动如何进行的看法，以及他们是否认为这些互动是积极的，从介绍到销售周期一直到客户支持。
客户体验不仅仅是一份待执行操 欧洲手机号码列表 作的清单。它超越了表面层次，深入到感觉、情绪和印象的领域。它认识到客户旅程中的每个接触点都有能力塑造感知和情绪。无论是网站访问、与客户支持部门的电话沟通，还是店内体验，每次互动都有可能让客户对您的公司产生积极的感觉，或者相反，产生负面印象。了解这种客户体验的整体视角，企业就可以分析和优化每个接触点，确保客户在整个旅程中始终感到被重视、被理解和满意。
什么是客户体验管理？
客户体验管理 (CXM) 是分析、衡量和改善各个接触点（包括与新老客户的互动）的整体客户体验的过程。它表明了对了解和满足客户需求和期望的专门投资，旨在不断增加价值并培养长期关系，确保您的客户保持满意和忠诚。
CXM 通常利用技术来监控和个性化与客户在旅程中的互动。毕竟，客户旅程的诸多组成部分都会影响消费者对品牌的看法、互动和评价，如果没有合适的技术工具，营销人员将很难管理这一过程。
体验从客户看到品牌的那一刻开始。营销人 电子邮件营销技巧和示例 员必须考虑这些第一印象，以及如何明确建立引人入胜且切题的行动号召。通过营销自动化和客户成功平台开展培育计划，可以通过个性化信息和促销活动进一步吸引犹豫不决的消费者采取行动，吸引他们的兴趣。
一旦潜在客户转化为客户，CXM 可确保他们了解增值服务、产品和持续支持。客户体验平台定期提供更新、互动信息和营销活动，专门设计用于长期吸引消费者的兴趣。结合可靠、高质量的产品和服务、出色的客户支持和引人入胜的营销材料，CXM 可帮助企业衡量其成功并发现问题，从而设计出吸引和优化的接触点。
为什么客户体验很重要
在产品和服务看似相似的拥挤且 TW 列表 竞争激烈的环境中，客户体验的质量成为使企业脱颖而出并影响客户选择的关键因素。它影响净新销售额、客户保留率和终身价值等关键指标。
