自助服务：流行的客户服务趋势

自助服务已成为许多领域流行的客户服务趋势。自助服务的诞生和发展是多种因素的结果，例如客户对便利性和自主性的需求不断增长，以及数字技术和互联网的爆炸式增长。在本文中了解自助服务的概念、其为企业和客户带来的重要好处以及在许多不同领域的实际应用。

什么是自助服务？

自助服务是一种客户体验形式，涉及 顶级电子邮件列表 为客户或用户提供无需员工直接帮助即可自行执行服务或交易的能力。这种趋势允许客户操纵和控制与业务的部分交互过程，而无需员工的帮助，例如：查找信息、进行交易、订购和安装……。 

自助服务的一些典型特征：

• 自动化：自动化系统帮助客户自行执行操作。
• 便捷：用户可以随时满足自己的需求，无需依赖工作人员的工作时间。
• 节省成本：降低人员成本并优化流程。
• 用户体验：通过让客户控制流程来改善客户体验。

自助服务对企业的好处

自助服务解决方案不仅可以提高运营效率和客户满意度，还可以提高财务绩效，使其成为现代企业的宝贵战略。以下是一些主要优点：

• 节省成本：自助服务部署可以显着降低成本。，由于减少了对客户支持团队的需求，通过使用自助服务解决方案，企业每年平均可以节省 100 万至 300 万美元。 
• 提高客户满意度：53% 的消费者对自助服务非常满意，81% 的客户希望有更多自助服务选项。因此，自助服务是一种符合客户喜好的服务趋势。这种偏好来自于独立解决问题的方便和快捷。

• 24/7 可用：自助服务平台全天候可用，在正常工作时间之外提供支持。这种 24/7 的可访问性满足了全球客户的需求，并减少了因长时间等待而造成的挫败感，53% 的受访者表示这是与企业互动时的一个主要问题
• 收入增长：自助服务的客户满意度帮助企业快速增加销售额。报告显示，47% 的企业在实施自助服务系统后销售额有所增。此外，与市场平均水平相比，提供优质客户服务（包括自助服务）的企业可以实现 4-8% 的收入增。
• 客户保留：自助服务体验可以提高客户忠诚度，95% 的消费者非常重视客户服务，影响品牌忠诚度。在线自助服务和轻松访问他们的首选渠道是决定品牌忠诚度的两个最重要的客户服务因素。与此同时，如果品牌提供自助服务选项，77% 的消费者往往会更积极地看待品 

自助服务为客户带来的好处

自助服务选项为客户提供了许多好处，包括：提高客户便利性和满意度，帮助他们节省时间并更好地管理交易，同时创造更好的个性化体验并减轻压力：

• 方便省时：自助服务帮助客户快速完成交易并解决问题，无需等待工作人员的支持。的一份报告，67% 的客户更喜欢自助服务而不是与支持人员互动。

• 24/7全天候：自助服务平台不分昼夜，随时为客户解决问题。这对于居住在不同时区或工作时间不规律的客户尤其有用（
• 控制和自我管理：客户可以控制购物过程或以自己的方式解决问题。 Salesforce 的一份报告显示，72% 的客户使用过自助服务门户，55% 使用过自助服务聊天机器人​。这表明客户越来越喜欢管理自己的交易。
• 个性化体验：自助服务允许客户找到并使用适合其个人需求的服务或产品。根，89% 的客户愿意为一家提供解决方案的公司支付更多费用，这些解决方案客户可以在线找到，而无需通过电话联系任何人。

自助服务的实际应用

自助服务应用已经渗透到许多不同的领域和行业，给企业和客户带来了很多好处。以下是每个领域的自助服务应用程序的一些示例：

零售业

• 自助服务亭：自助服务亭是一种交 所需产品的时刻吸引 互式设备或站点，允许用户在没有工作人员协助的情况下自行执行交易或操作。自助服务终端通常配备触摸屏、读卡器、收据打印机和其他设备来帮助用户。零售商店使用自助服务终端让顾客在没有员工协助的情况下订购、付款和接收收据。例如，沃尔玛和亚马逊 Go 推出了无人商店，顾客可以自己选择产品并使用移动应用程序付款。
• 在线购物体验：亚马逊和eBay等大型零售网站根据购物历史和客户评论提供产品搜索工具和建议，帮助客户自行搜索并决定购买，而无需联系支持人员。

餐馆和食品服务业

• 自动售货机：星巴克、麦当劳在店内使用自动售货机供顾客自行点餐和付款，有助于减少等待时间，提高服务效率。
• 移动应用程序点餐：许多餐厅提供移动应用程序，以便顾客可以点餐、付款，甚至选择取餐时间，有助于优化顾客体验并减轻顾客的负担。

银行及金融业

• ATM（自动柜员机）：客户无需与银行工作人员见面即可进行取款、转账、查看账户余额等交易。
• 网上银行：美国银行和大通银行等银行通过在线和移动应用程序提供银行服务，使客户能够轻松管理自己的账户、支付账单和进行其他交易。

医疗保健行业

• 医院挂号亭：医院使用挂号亭供患者自助挂号体检、填写信息、缴纳服务费，有助于减少候诊时间，提高管理效率。
• 在线患者门户：许多医院和诊所都提供在线门户，供患者自行管理病历、预约以及与医生沟通，例如 Epic 的 MyChart 系统。

交通运输行业

• 自动售票机：火车站、机场使用自动售票机供旅客购票、查询时刻表和付款，有助于减少等待时间，增加便利性。
• 出租车服务的移动应用程序：Uber、Grab、Be…为客户提供移动应用程序来预订自己的汽车、跟踪他们的旅程并付款，而无需通过总机或支持人员。

旅游及酒店业

• 酒店自动入住：许多酒店提供自动入住 ew 线索 服务终端，供顾客自行办理入住和退房，有助于优化流程并减轻接待人员的负担。
• 在线预订： Booking.com 和 Airbnb 等网站和应用程序允许客户自行搜索和预订房间、查看评论并直接联系房东，无需中介。

教育行业

• 在线学习管理系统（LMS – Learning Management System）：允许学生在线自助注册、学习和测试。
• 在线学生门户：允许学生自行注册课程、管理课程表、查看成绩和查找信息。

自助服务正在成为许多行业的重要趋势。随着技术的发展和对便利性的需求不断增加，自助服务解决方案不仅给企业带来巨大的好处，例如节省成本、增加收入、提高客户满意度……抓住这一机会的企业将拥有巨大的竞争力。在提高业务效率、为客户带来最佳体验方面具有优势。