持续连接和即时满足是新一代消费者的显著特征。然而，这一代人不受年龄的限制。C 代是所有“联网消费者”的标签；这一代人必须接受并适应现状带来的新技术。
然而，尽管 C 世代将消息传递视为满足其持续联系需求的最便捷方式，但企业和客户之间的消息传递差距仍然相对较大。
这是为什么呢？在采用和适应消息传递应用程序方面，哪些因素阻碍了经历类似历程的公司？
采用新思维
这并不是因为缺乏渠道。自 2018 年以来，WhatsApp 一直致力于通过改进其商业应用程序以及发布和构建商业 API 平台生态系统来创建一个商业友好型平台。得益于这些努力，WhatsApp 本身正在成为一个增 欧洲手机号码列表 长渠道。然而，许多公司仍然持谨慎态度——甚至持怀疑态度——因为缺乏指导，基于消息传递的增长战略仍处于试验阶段。其他人则固守旧的商业思维模式，专注于推动交易的收购渠道和各自为政的上市团队。
这两种态度都会导致品牌与客户之间的沟通差距扩大。正如我们的《2023 年 WhatsApp 引领增长报告》所揭示的那样，用户愿意接受企业通过 WhatsApp 联系我们以提供支持（60%）或出于营销目的（40%），而只有 30% 的专业人士表示他们尝试过。
这就是为什么我会利用这个空间来帮助您调整思维方式并概述一项策略，使您能够使用 WhatsApp 并发挥其作为成熟增长引擎的潜力。
在我们深入构建 WhatsApp 主导的增长 (WLG) 战略之前，必须重新思考并调整您的思维方式，重点关注以下方面：
- 保留而不是获取；
- 建立关系而不是追求交易；
- 促进团队合作而不是竞争。
原因如下……
注重留存
过去，大多数企业都专注于获取客户以扩大客户群。从本质上讲，这种方法并没有错。然而，疫情和随后的经济衰退增加了获取客户的难度。
总而言之，平均而言，向新客户销售的概率为 5-20%，而向现有客户销售的概率为 60-70%。此外，与新客户相比，现有客户尝试新产品或服务的可能性高出 50%，消费金额高出 31%。
这就是为什么我们必须将思维模式从客户获取转移到客户留存。忘记留存很可能会阻碍您的业务增长，并阻碍您实现盈利。最重要的是，出色的留存率可以提高客户终身价值，从而为您提供更多客户获取资源。
与客户建立关系
旧的商业思维将客户视为电子表格上的数字，可以是访客数量、潜在客户、机会、已完成的交易等。建立漏斗是为了推动越来越多的交易。
这种方法的问题在于，C 世代客户比以往任何时候都更加挑剔，他们意识到了自身的价值。他们正在寻找不仅销售他们需要的产品/服务，而且还能在获得这些产品/服务的过程中提供最佳体验的企业。
要想在与联网消费者打交道时取得成功，您需要以人为本，将客户视为朋友，并致力于建立长期关系，而不是达成单笔销售。
您需要开始考虑以下几件事：
- 从客户角度设计买家旅程；
- 了解客户的痛苦 请务必研究每个解决方案提供的功能 和问题；
- 通过提供有价值的内容寻找成为值得信赖的顾问的方法。
实现团队协作
过去，大多数面向客户的团队（营销、销售、客户支持等）都是各自为政——各自专注于团队层面的 KPI 并优化团队层面的流程。事实上，如今许多公司仍在以这种方式工作。
例如，营销团队往往负责网站和社交媒体，而销售团队则更关注电子邮件和电话渠道。如果团队之间不合作，从客户的角度来看，这种团队孤岛会造成不一致的体验，并让客户望而却步。
如果您希望成功实施 WLG 模型，那么协调和连接所有面向客户的团队至关重要，原因有三：
- WhatsApp 的独特优势在于能够在同一渠道覆盖整个客户生命周期。因此，所有面向客户的团队必须合作设计客户旅程，以提供无摩擦的体验。
- 通过让所有团队共同协作，您可以改善团队沟通和效率。想象一下，营销部门不再提供不良线索，销售部门不再向错误客户过度销售，支持部门不再提供糟糕的客户服务。
- 加强跨团队协作还将提高员工满意度，因为它将实现数据流动和共享，从而提高可见性并最大限度地减少沟通错误。此外，清楚地了解他们对客户体验和业务成功的贡献的总体影响将有助于提高积极性和团队合作精神。
WhatsApp 主导的增长战略的四个 C
一旦我们了解了新游戏的规则，我们就可以开始设计 WLG 策略。
思考战略的方式有很多种，但我们在 Landbot 使用的最有用的模型之一是 4C 框架：
- 顾客
- 内容
- 渠道
- 公司1. 客户
WLG 策略的第一个 C 是客户。在这里，您需要思考您的目标受众是谁，以及您想通过 WhatsApp 渠道向他们传达什么。
正如我们之前提到的，与客户建立关系比以往任何时候都重要，因此我们应该把客户视为朋友：
- 新朋友：他们是刚刚通过您的一个入口点访问您的 WhatsApp 频道的新用户。根据定义，您没有关于新朋友的任何现有信息。因此，在这种情况下，目标应该是“相互了解”，并利用对话空间收集尽可能多的信息。
- 订阅好友：他们是选择加入您的 WhatsApp 频道（换句话说，确认接收来自您的 WhatsApp 通信）的用户。根据 Meta 的政策，您只能在用户选择加入的情况下发送主动消息（未经提示的通知），否则您将被禁止使用 WhatsApp Business API 平台。
- 已互动好友：他们是处于考虑阶段的用户，已经对您的产品/服务表现出一定的兴趣。这是您需要培育和引导转化的最大潜在客户群。
- 转化好友：他们是购买了您的 干净的电子邮件 产品/服务的用户，即客户。在此阶段，您应该专注于让他们成功使用您的产品或服务，以便他们分享良好的反馈并在将来再次购买。
- 忠实朋友：他们是您的品牌大使，他们热爱您的解决方案并积极与他人分享他们的满意。忠实朋友是开展推荐活动的绝佳分销渠道，可以以较低的成本扩大您的受众范围。
