根据Gartner 的报告《2024 年客户服务领导者的首要任务》，客户服务正在通过自助服务、生成式人工智能 (GenAI) 和客户旅程分析 (CJA) 进行转型。
这三大趋势强调了服务领导者保持敏捷和知情的重要性，利用新技术来提高运营效率，个性化客户互动，并加深对客户旅程的理解。
自助服务：增强客户能力并简化运营
客户服务策略正在快速演变，自助服务变 美国数据中的电话号码列表 得越来越重要。消费者对即时、可访问解决方案的需求以及使这些互动成为可能的技术进步推动了自助服务的转变。
以下是自助服务现在如此重要以及它如何在多个层面使企业受益的一些原因：
消费者期望：现代消费者，尤其是年轻一代，更喜欢独立解决问题，重视自助服务的速度和便利性。
技术进步：人工智能和机器学习的创新使自助服务工具更加直观、功能更强大，从而改善了用户体验。
Gartner 的另一项研究发现，38% 的 Z 世代和千禧一代更喜欢通过自助服务来解决问题，而不是联系服务台。
资料来源：Gartner – 适应 Z 世代和千禧一代的客户服务偏好
自助服务与客户支持
构建自助服务选项以促进参与，而不仅仅是转移电话 – Gartner
通过向客户提供资源来独立解决问题，自助服务可以培养客户的自主意识和对品牌的参与感，并通过提供一个平衡的生态系统来补充传统的客户支持，让客户可以选择自己喜欢的帮助类型。
实施自助服务的好处
降低支持成本：通过为客户提供自助服务选项，公司可以获得更少的支持票量，从而减少客户服务资源和成本。
提高客户满意度：自助服务选项提供客户渴望的即时响应和自主权，从而提高满意率。
集成自助服务解决方案的见解：
了解客户的需求：分析客户询问以确定可以通过自助服务有效解决的常见问题。
投资正确的技术：选择提供直观用户界面并由强大的人工智能提供支持的自助服务平台或解决方案，以确保无缝的客户体验。
持续监控和改进：使用客户反馈和绩效数据 至可能更是如 不断改进您的自助服务产品。这一迭代过程是跟上不断变化的客户期望和技术进步的关键。
通过优先考虑自助服务，企业不仅可以显著提高客户满意度，还可以实现更高的运营效率。
GenAI：利用人工智能彻底改变客户支持
GenAI 正在改变客户服务支持系统，使互动更加高效和个性化。
GenAI 在客户服务中的重要性
GenAI 站在客户服务技术进步的前沿，提供创 BFB 目录 新解决方案，能够以细致有效的方式理解、学习和响应客户需求。根据 Gartner 报告，绝大多数服务领导者要么计划投资 GenAI，要么已经开始投资，这表明他们坚信其变革潜力。
GenAI 可以通过以下方式显著改善客户支持运营：
提高效率：通过自动执行常规查询并提供快速响应，GenAI 可以释放人工代理来处理更复杂和细微的客户需求。
个性化互动：通过分析客户数据，GenAI 可以提供个性化的建议和解决方案，改善客户体验。
GenAI VS.对话式人工智能
虽然 GenAI 和对话式 AI 都可以改善客户互动，但它们的用途不同。对话式 AI 专注于模拟类似人类的对话。
然而，GenAI 不仅限于对话，还可以根据学习到的数据模式生成新内容，包括文本、图像等。
这种区别对于理解 GenAI 的更广泛潜力至关重要，它不仅可以与客户交谈，还可以为客户创造独特的解决方案。
在客户支持中安全有效地实施 GenAI 的最佳实践
在客户支持中实施生成式人工智能 (GenAI) 需要采取平衡的方法，以最大限度地提高收益并最大限度地降低风险。
GenAI 实施的战略方法
从高价值用例开始：确定 GenAI 的简单但有效的应用，将该技术引入您的运营。早期的成功提供了宝贵的见解，并为进一步采用树立了信心。
让人类参与其中：维护一个由人类代理监督和改进 GenAI 生成的响应的系统。这可确保准确性并保持高质量的服务，在潜在错误到达客户之前解决它们。
持续反馈和改进：将 GenAI 的部署视为持续优化过程的开始。收集并分析来自用户和客户互动的反馈，以不断改进和增强 GenAI 应用程序。
使用 GenAI 自动处理常见常见问题解答：使用 GenAI 处理频繁的客户查询，从而释放人工代理以处理更复杂的问题。定期更新知识库，以确保响应保持相关性和准确性。
在套装解决方案和定制解决方案之间进行选择：评估即用型 GenAI 解决方案是否适合您的需求，或者是否需要定制方法。套装解决方案可以带来快速收益，而定制模型可以提供更符合特定组织要求的定制功能。
通过结合这些战略方法和最佳实践，客户服务领导者可以有效利用 GenAI 的力量来转变其支持运营。这种整合不仅可以提高运营效率和客户满意度，还可以使组织适应未来 AI 驱动的客户服务创新。
客户旅程分析 (CJA)：卓越客户体验路线图
在任何行业中，了解客户旅程对于提供一流的客户体验至关重要，这一点众所周知。客户旅程分析 (CJA) 是实现这一目标的关键，它可以洞察客户在整个旅程中的需求和行为。
CJA 在理解客户需求方面发挥着关键作用
CJA 使组织能够全面了解所有接触点上的客户互动。这种整体视角对于识别痛点、偏好和改进机会至关重要。通过利用 CJA，公司可以定制其服务以满足客户不断变化的需求，最终提高忠诚度和满意度。
在您的组织中采用 CJA 的实用步骤
跨部门协作：CJA 需要组织各个部门的投入和合作，包括 IT、营销和客户服务，以确保对客户旅程有统一的视图。
投资正确的工具和技术：选择适当的、能够与现有系统很好地集成的 CJA 平台对于有效地捕获和分析数据至关重要。
培训您的团队：确保您的团队了解如何使用 CJA 工具并解释数据以做出明智的决策。
持续迭代：利用 CJA 的洞察不断完善和改进客户旅程。这一迭代过程对于始终领先于客户期望和行业趋势至关重要。
拥抱客户服务的未来
随着自助服务技术、生成式人工智能和客户旅程分析的兴起，Gartner 的亮点照亮了 2024 年及未来几年致力于客户的世界。
我们如何利用这些趋势来超越客户期望？
通过实施自动化、个性化和数据驱动的洞察可以获得哪些潜在好处？
通过拥抱最新趋势并利用尖端工具，企业可以取得显著的成功。GenAI、自助服务技术和 CJA 洞察的力量可以简化运营并与客户建立更紧密的联系。现在是通过将这些战略要务变为现实，以您从未想过的方式改变您的组织的最佳时机。- Rafal Kochanski
正如我们在本博文中探讨的那样，Gartner 关于 2024 年客户服务领导者首要任务的报告揭示了自助服务、生成式人工智能 (GenAI) 和客户旅程分析 (CJA) 的变革潜力。
这些领域不仅仅代表趋势，还代表着提高客户满意度、改善运营效率和更好地理解未来服务的基本策略。
这些见解的含义是显而易见的
有效整合这些技术和方法的组织还意味着从根本上重新思考我们如何与客户互动和服务客户。
我们鼓励客户服务主管及其团队考虑如何在自己的运营中应用这些趋势。反思您当前的能力和未来目标可以发现显著改善服务交付和客户参与度的机会。
此外，我们邀请您探索Hubtype 的解决方案如何与这些未来方向保持一致。作为技术推动者和自助服务专家，我们旨在通过提供所需的工具和支持来帮助组织有效应对不断变化的客户服务环境。
迈向未来客户体验的征程仍在继续，现在正是准备的时候。通过努力解决这些关键重点领域，您的组织不仅可以应对 2024 年及以后的挑战，还可以超越客户的期望，为您所在行业的卓越服务树立新的标杆。
