什么是客户体验 (CX) 文章 •客户体验 由数字营销研究所提供 客户体验 (CX) 是消费者在整个客户旅程中在多个接触点上与品牌的互动的感受。 这可以是社交媒体上的查询、与聊天机器人的对话，或者只是在网站上从一个页面导航到另一个页面。每次互动都很重要，都会影响未来和现有客户对品牌的看法。 事实上，根据 Zendesk 的数据，如果客户对某家公司有负面印象，52% 的客户就会转而选择竞争对手。因此，企业必须优先考虑客户体验，这有望带来良好的客户评价。 在本文中，我们将探讨 CX 是什么，并提供一些简单但有效的方法，让您的业务从竞争对手中脱颖而出，具体方法如下： 什么是客户体验？ 什么是客户体验金字塔？ 什么是客户体验管理？ CX 对性能有何影响？ CX 经理做什么？ DMI 潜在客户生成和培育指南 免费下载 什么是客户体验 (CX)？ 简而言之，CX 就是以客户为中心。它要求高度关注客户对品牌的体验。 它涵盖了客户与产品或服务互动时接触、听到、处理或看到的一切。
要求公司关心客户并以最
佳方式为他们服务。 值得注意的是，为了给客户提供良好的体验，您需要了解他们想要什么！创建明确的买家 文莱电子邮件列表 45083 联系方式 角色可以帮助您了解您的客户是谁、他们喜欢什么以及他们的痛点是什么。 下图展示了业务、品牌和业务如何以 CX 为核心重叠。 什么是客户体验 (CX) 在 CX 方面表现出色的公司： 取悦客户 与观众建立情感联系 将人们转变为忠实的粉丝和拥护者 什么是 CX 金字塔？ 一旦组织了解了客户需求，下一步就是着手满足这些需求。 您可以使用 CX 金字塔来帮助您完成此操作，它由三个步骤组成： 什么是客户体验 (CX) 实用性：在金字塔的底部，实用性步骤要求组织满足良好客户服务的基本要求——提供准时、完整、一致且有价值的服务。 可用性：金字塔的中间是可用性步骤。在这里，组织更进一步，旨在减少摩擦并使其服务更易于交互。 愉悦：只有完成前两个步骤的密集工作，组织才能进入第三步——创造愉悦，并程度。
很多时候组织都专注
于金字塔顶端的愉悦体验，而忽略了底层的实用体验，这是个错误。在尝试建立良好客户服务的基础之前，应该先建立好这些基础。 什么是客户体验管理？ 无论有意还是无意，每个组织都会管理客户体验。 对于你必须做什么，并没有硬性规定。关键在于理解必须将一系列流程、工具和责任结合起来才能提供整体出色的体验。 创造卓越客户体验的组织知道，管理体验是一个持续的过程，更多的是整个组织的思维模式，而不仅仅是几个员工的责任。 CX 管理包括： 管理客户期望 采取持续的客户体验思维 提高你的品牌或产品的知名度 保护自己免受利润率下降或竞相压价的影响 提高客户保留率和忠诚度 竞争元素 当你考虑整体客户体验时，有许多相互竞争的因素需要考虑： 贵组织的业务重点是什么（例如增加收入或转化率）？ 该企业如何脱颖而出、以什么闻名以及如何与众不同地开展业务？ 如何满足客户的需求，如何以最小的摩擦实现他们的目标，以及如何满足他们的情感需求？ 满足这三个要素听起来像是一个简单的勾选练习，但你很快就会发现它们之间可能存在冲突和紧张。 例如，您的客户需求可能不一定与您的商业抱负相符——有时，甚至这些需求可能会出现两极分化。 客户体验管理的工作就是找到三者的最佳平衡点。
